新華社記者周科、印朋

　　“表單上寫得清清楚楚是你們局的責(zé)任，沒道理讓我們來兜底。”

　　“我們每次接到投訴就半夜去蹲點取證，處罰了好幾單，但是這些貨柜司機根本不在乎這200元的罰款。”

　　“街道沒有這個事項的執(zhí)法權(quán)，一定要派給我們，就只能天天去現(xiàn)場勸，又累又不討好，肯定不如你們?nèi)ビ行Ч?rdquo;……

　　一個露天停車場的噪音擾民問題，讓6個部門、2個街道打起了“口水戰(zhàn)”。面對一個月內(nèi)老百姓關(guān)于同一事件的55宗投訴，坪山區(qū)最終按照誰出面處置最有效原則，定下了由交警大隊牽頭、街道和生態(tài)環(huán)境局配合的聯(lián)合處置方案。幾場聯(lián)合處置行動下來，噪音擾民問題得到根治。

　　三年來，這樣的“吵架”場景在深圳市坪山區(qū)屢見不鮮，當(dāng)記者打開一張因“吵架”而厘清的千余類責(zé)任表單時，一場精細(xì)化的基層社會治理改革躍然眼前。

　　一份訴求 幾多煩惱

　　坪山區(qū)成為深圳一個行政區(qū)不到3年，但發(fā)展速度快，已經(jīng)邁入大開發(fā)、大建設(shè)的新階段，隨之而來的各類問題錯綜復(fù)雜，城市管理和社會治理存在點多、面廣、線長、變化快的特點。

　　與此同時，各級政府部門的咨詢、投訴、建議渠道眾多，普遍存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、流程不規(guī)范、處置不高效等情況，給市民、企業(yè)帶來困擾和不便的同時，也讓決策者難以全面準(zhǔn)確掌握社情民意。

　　摸底發(fā)現(xiàn)，全區(qū)電話、郵箱、微信、APP等各類民生訴求受理渠道多達148個，百姓反映訴求流程繁瑣、溝通效率低，且反饋回復(fù)少。

　　針對這一情況，坪山區(qū)于2017年開始探索建立“一個系統(tǒng)分事件、一套標(biāo)準(zhǔn)抓落實、一張表單統(tǒng)情況”的新型民生訴求系統(tǒng)。

　　“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的‘@坪山’、網(wǎng)頁端的‘領(lǐng)導(dǎo)信箱’三個主渠道，并結(jié)合各渠道的技術(shù)特點和市民的使用習(xí)慣，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路。”坪山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長胡鍇說。

　　渠道整合后，訴求出現(xiàn)“井噴”。據(jù)統(tǒng)計，坪山全區(qū)2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%。

　　一張表單 幾多爭吵

　　在以“整渠道、統(tǒng)分撥”為重點的第一輪流程優(yōu)化工作結(jié)束后，坪山區(qū)啟動了“并表單、縮時限”的第二輪改革。

　　“分級分類的過程比我想象中難多了。”胡鍇說，坪山區(qū)為此編制了《事件分級分類標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》，從2017年9月開始，開啟了與69家區(qū)直、駐區(qū)單位、街道以及企業(yè)、事業(yè)單位持續(xù)4輪長達3個多月的“吵架”歷程。

　　由于各系統(tǒng)規(guī)則之間的分類有交叉、重疊、定義不一致等問題，不少部門對分類存在質(zhì)疑。有拿出法律依據(jù)、上級規(guī)章、會議紀(jì)要振振有詞的，有彬彬有禮表示堅決不會接受的，有挑出毛病把責(zé)任甩干凈的。征求意見期間，指揮中心的辦公室、會議室、走廊上、電話里，各種爭吵聲不絕于耳。

　　為了把責(zé)任理清楚，通過請法律顧問審查、舉行專題討論會等方式，當(dāng)?shù)刂鸩郊?xì)化、規(guī)范分級分類表單。

　　經(jīng)過近3年的優(yōu)化、拆分，目前已形成一張1003小類的責(zé)任表單。以常見的噪音為例，已從當(dāng)初的5類細(xì)化到26小類，光是生活噪音就細(xì)分為裝修噪音、寵物噪音、廣場舞噪音等10個類別。同時，坪山區(qū)通過三輪壓縮將咨詢、建議、投訴事件處置時限分別壓縮至1個工作日、3個工作日、1小時至7個工作日。

　　“在老百姓的眼里，政府就是‘一個人’，服務(wù)機制、權(quán)責(zé)關(guān)系要在政府內(nèi)部理順。”北京大學(xué)中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇說，統(tǒng)一的分級分類表單是整個民生訴求改革的基礎(chǔ)，建立了為民辦實事的長效機制，為政府的精細(xì)化治理提供了支撐和保障。

　　一場改革 幾多福祉

　　“聽同事說‘@坪山’比較管用，我抱著試一試的心態(tài)提了一條早高峰期間增加一趟經(jīng)停坪山高鐵站車次的建議。”市民王女士說，“不到2個小時，系統(tǒng)就回復(fù)說有不少市民提出了類似意見，會盡快協(xié)調(diào)解決。沒想到半個月后的高鐵調(diào)圖真的增加了一趟車次，方便了好多上班族。”

　　在第三輪“抓實效、優(yōu)體驗”環(huán)節(jié)，對超期未辦理事件每周通報、重點督辦；對情況復(fù)雜、單個部門處置效果不佳的事件，召開專題協(xié)調(diào)會協(xié)同處置；對投訴的熱點問題、集中區(qū)域，及時組織專項整治；對反復(fù)“回潮”問題，聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委介入調(diào)查，確保處置到位。

　　據(jù)統(tǒng)計，2017年以來，坪山區(qū)民生訴求系統(tǒng)累計受理訴求事件87643宗，總辦結(jié)率99.56%，大量矛盾和問題在萌芽階段得到快速、有效處置。

　　記者打開這個系統(tǒng)看到，從受理、分撥到處置、反饋、辦結(jié)，整個過程逐一記錄在案，訴求人可通過“@坪山”實時查看辦理進度，還可通過系統(tǒng)對處置速度、處置效果、服務(wù)態(tài)度進行點評。

　　“百姓有所呼，政府有所應(yīng)。對群眾反映的問題，我們不怕煩、不敷衍，再小也要用心去做，再難也要盡力去辦。”坪山區(qū)委書記陶永欣說，未來，坪山區(qū)將以提升人民群眾幸福感和獲得感為目標(biāo)，繼續(xù)打造一體化訴求收集和服務(wù)管理平臺，全力推進服務(wù)型政府建設(shè)。